Guest Blog: Jens Brauer, Area Sales VP, DACH & Central, EMEA

Was für einen Großteil der Menschen nach wie vor unvorstellbar ist, ist in vielen Bereichen bereits Realität: Roboter werden im Laufe der vierten industriellen Revolution mehr und mehr zum Teil unseres Lebens.

Zwar ist der Einsatz von Robotern bisher hauptsächlich auf Produktionshallen beschränkt, zum Beispiel auf die Arbeit am Fließband in der Automobilindustrie, allerdings finden sich auch in privaten Haushalten schon jetzt einzelne Exemplare - beispielsweise als Staubsauger. Weitere Einsatzbereiche außerhalb der Industrie sind das Gesundheitswesen oder die öffentliche Verwaltung. Darüber hinaus bedienen sich mittlerweile auch Personaler beim Recruiting eines Matching-Algorithmus, der die Stellenausschreibung des Unternehmens mit Bewerbungen abgleicht und auf diese Weise mögliche neue Mitarbeiter herausfiltert. Tätigkeiten, die bisher von menschlichem Denken und Handeln bestimmt waren, geraten auf diese Weise immer mehr in die Hand künstlicher Intelligenz.

Ein Bereich, der von diesen Entwicklungen in den letzten Jahren noch nicht betroffen war, ist der Finanzdienstleistungssektor. Denn dieser ist, gerade in Zeiten der Cyberkriminalität, besonders betrugsanfällig und dementsprechend vorsichtig gegenüber neuen Technologien. Diese können nur eingeführt werden, wenn sie absolut sicher sind und das Potential haben, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Finanzdienstleister dürfen dabei kein Risiko eingehen - gerade jetzt, wo sie versuchen, ihr Image wieder aufzubessern, das unter der Finanzkrise erheblich gelitten hat.

Finanzdienstleistung 2.0: Worauf kommt es wirklich an?

Dennoch spielen mittlerweile auch in Deutschland etliche Finanzdienstleistungsunternehmen - einhergehend mit der FinTech-Revolution - mit dem Gedanken, Roboter in den täglichen Service zu integrieren und über diese beispielsweise Online-Banking-Geschäfte abwickeln zu lassen. Doch möchten Kunden tatsächlich von einem Roboter bei finanziellen Fragen beraten werden? Die sogenannten Millenials stehen Mobile Payment sowie Online-Geschäften und -Transaktionen generell zwar sehr offen gegenüber - und schon fünf Prozent nehmen heute Zahlungen über ihr mobiles Endgerät vor. Einen kompetenten Finanzdienstleister, zu dem Vertrauen aufgebaut werden kann, werden Roboter aber auch bei der Generation Y nicht ersetzen können.

Eine von Cognizant gerade veröffentlichte Studie kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: Durch Datensammlung und -analyse werden, in Kombination mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, neue Wege gefunden, Arbeit und deren Ergebnisse zu verbessern. Und auch im Finanzdienstleistungssektor wird der Einsatz von Robotern zur Steigerung der Produktivität und damit zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse beitragen. Trotzdem werden menschliche Finanzdienstleister nach wie vor gebraucht. Denn Bankkunden sind durch ihr Vermögen in der Regel nur begrenzt abgesichert und haben einen entsprechend hohen Informationsbedarf. Kompetenzen, wie Erfahrungen, Empathie und Wissen, wie mit solchen finanziellen Situationen umzugehen ist, sind deshalb gefragt und können nur von einem menschlichen Berater erbracht werden.

Face-to-Face Kommunikation versus Roboter

Eine Beratung von Angesicht zu Angesicht wird es folglich auch in Zukunft geben, vor allem, wenn es um das Abheben von höheren Beträgen, größere Investitionen oder den Erwerb von Finanzprodukten geht. Aus folgenden Gründen wird ein menschlicher Berater in der Finanzdienstleistungsbranche bevorzugt:

• Menschen fühlen sich normalerweise wohler, wenn sie bei einer wichtigen Entscheidung von einem Experten beraten werden, der die persönliche Situation versteht und sich in diese hineinversetzen kann. Zudem schenken Menschen einem Dienstleister, dem sie in die Augen schauen können, eher Vertrauen und Glaubwürdigkeit und treffen eine Entscheidung dementsprechend leichter.
• Finanzdienstleistungsunternehmen haben darüber hinaus eine Rechtspflicht zu erfüllen und müssen sichergehen, dass sich Kunden über die potenziellen Auswirkungen ihrer Entscheidung bewusst sind und diese informiert treffen. Aus Kunden- und Bankenperspektive werden solche Gespräche eher ungern über einem Roboter geführt.

Finanzberatung über Video

Immer mehr Institutionen der Finanzdienstleistungsbranche haben mit steigenden Kosten, geringen Zinssätzen und weniger Kunden in den Niederlassungen zu kämpfen, weswegen auch in Deutschland mittlerweile jede zweite Bankfiliale schließt. Dennoch müssen sich Dienstleister die Frage stellen, wie sie profitabel bleiben und gleichzeitig zukünftig höherwertige Produkte bei erstklassigem Service verkaufen können. Denn gerade letzteres erfordert den direkten und persönlichen Kontakt zum Kunden.

Um diese Diskrepanz zwischen "in die Höhe schnellenden Kosten" und "mangelndem Service-Angebot" zu überwinden, wäre ein Lösungsansatz, im Finanzdienstleistungssektor vermehrt auf die Kommunikation via Video zu setzen. Der große Vorteil dabei: Der Kunde kann seinen Berater jederzeit kontaktieren und mit diesem face-to-face offene Fragen und Probleme klären - beispielsweise indem die Video-Funktion, neben der Chat und Audio-Funktion, direkt über den Browser gestartet werden kann.

Insbesondere Vermögensberater haben durch Video Collaboration die Chance, sehr viel mehr Produkte abzusetzen und Geschäfte abzuschließen. Jedoch geht es nicht darum, dass Finanzdienstleister bei jeder noch so kleinen Frage kontaktiert werden - vielmehr ist eine segmentierte Kommunikation das Ziel. Indem Geschäfte, wie Transaktionen über kleinere Beträge weiterhin online via Web und Apps getätigt, und größere Entscheidungen, wie der Erwerb eines Darlehens, über Video geklärt werden, sparen Unternehmen nicht nur Zeit und Kosten bei der Beratung, sie behalten zugleich ihr hohes Service-Niveau.

Allerdings gibt es auch bei der Finanzberatung via Video Grenzen: beispielsweise bei Geldautomaten. Denn nur die wenigsten Bankkunden haben Interesse daran, ihre finanzielle Situation zu besprechen, während einen Schritt weiter der nächste Kunde schon wartet. Das Motto sollte deshalb sein: Es geht nicht darum, den Großteil des täglichen Bankgeschäfts über Video abzuwickeln, sondern Videolösungen genau dort zu platzieren, wo diese Sinn ergeben.

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Guest Blog: Ray McGroarty, EMEA Director, Industry Solutions and Market Development

Financial Services is a fast-moving sector where new decisions about the most valued commodity – money - are made with every passing second. Having a collaborative workforce that is driven towards improving business productivity and speed of decision-making is therefore pivotal to the success of any financial services company as well as their customers. The right mix of workplace collaboration tools can not only improve engagement internally between the various departments of a geographically dispersed financial service workforce, but also externally between internal departments and their suppliers and customers. This allows the workforce to be more agile and productive and in turn promotes flexible working.

The applications, devices and workspaces used to conduct business in financial services have evolved from being consolidated, homogenous and predictable to being fragmented, heterogeneous and spontaneous. The workforce is more dispersed and mobile, and business is conducted from almost any location and at any time. This is leading to an increase in the demand for workplace technology that enables borderless collaboration and improves the speed of the decision-making process for businesses within the financial services sector.

The five pillars of financial services

Mobility

With the advances in technology, the ways in which customers access information supplied by their financial services providers have also changed. For example, customers can easily access their banking information or details of a payment they made using their mobile phone or computer, eliminating the need to physically visit a bank. Within the workforce, there is a growing need for mobility and access to services that do not compromise expert face-to-face interaction for the internal teams.  When it comes to external communications with partners or customers, business workflows need to be able to provide the same functionality conveniently as during such meetings there is often a need to discuss documents, applications and approvals. To do this, we need audio-visual interaction along with content sharing ability. Audio-visual interactions enable customers to understand clearly as they can read the gestures and body language too, and ask questions in real-time, discuss concerns, share documents through content-sharing solutions and obtain spontaneous feedback where possible. This speeds up the decision-making process for the financial services firm without compromising on customer satisfaction.

Agility and Flexibility

Financial service companies need to be agile to be able to search and hire new talent – currently there is a struggle to attract the best talent and make hiring decisions promptly.  Utilising video collaboration for talent acquisition, on-boarding new employees and providing learning and development opportunities helps improve employee engagement, communication, as well as the reach of corporate initiatives. Additionally, financial service organisations need to offer flexibility to work, flexible locations and training. 

Creativity

The challenge around creativity is how to synchronise to ensure work and efforts are not being duplicated and that the creativity is shared – whilst this is often conducted through email, video proves to be efficient and there is a better understanding when employees are able to see and discuss in real time. It’s not always possible to meet every day so video solutions enable a financial service company to collaborate effectively.

Trust

To evolve as a business, visual interaction, especially when it’s an interesting higher-value transaction, is desired to put the face back into the heart of financial services. When making important decisions, it is vital that decision-makers feel confident and can trust that their financial services advisor is making the right choices.  Millennials are reluctant to engage with big banks, they have current accounts, credit cards, but they aren’t investing their money in the same way as their parents’ generation. The financial services sector needs to start attracting this generation if they are to drive value from these customers. There are also wider economic implications for the financial services sector and the UK market as a whole if they can’t rebuild that trust and encourage the public to engage again.

Facilitating convenient access to specialist advisors through video collaboration, and making those digital appointments as valuable as their in-person counterparts through real-time content collaboration solutions, allows customer advisors to cross-sell, up-sell and improve the overall business efficiency. To learn more about the changing face of financial services and how you can achieve collaborative financial services to gain competitive advantage please join me and FinTech expert Mike Baliman on the 5^th May at 10am BST by registering here and join the #FaceOfFinance twitter hashtag to join the full conversation.

If you are unable to make the webinar you can always download the full version of our new free whitepaper which will give you access to a new, exclusive video detailing what should be top of mind for leading financial services institutions to remain competitive.

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I recently wrote a blog about the digital consumption of WebRTC (Web Real Time Communications) to help the users improve their knowledge of the technology. WebRTC is growing in popularity and businesses are equally supportive of the new functionality.

The emergence of email, phone and instant messaging has facilitated the development of the ‘always-on’ world of today. Video collaboration solutions have strengthened the network further providing users the coveted ability to balance their work and life. For businesses, WebRTC will have a profound impact on the adoption of video and replace ‘do you want to have a quick chat?’ with ‘do you want to connect via video?’. This will not only improve the speed and quality of the business decision-making process but will also transform the way of working in the future – to carve the workplace of the future.

The proliferation of WebRTC is evident through the presence of over 2 billion WebRTC-capable devices. This is expected to increase to 6.5 billion devices by the end of 2015 according to a new piece of research. As the technology industry prepares to ride the wave of this new movement, it is important that vertical industry businesses like manufacturing, finance and the public sector also prepare to move forward. This is so they can continue maintaining their competitive edge in the market.

The initial two to three years will see a smaller scale usage that will be largely based on the pilot project development plans launched to create WebRTC based business applications. During this period companies will have the opportunity to identify and test the business applications that run on this engine. To harness the power of WebRTC, Polycom has developed WebSuite to connect the users based at different locations and using different types of devices so they can enjoy the same full HD video and voice collaboration experience.  

One of the business usage examples can be seen within healthcare, where patient consultations – on the proviso that the browser is based on WebRTC – can be delivered speedily, remotely and securely via video should the patient need to attend from home. Users will have to rely on the Unified Communications (UC) solutions provided by the businesses they are connecting to for end-to-end security traversal. However it should be noted that WebRTC audio and video streams are encrypted.

The element of security is of prime importance for content collaboration. Having a secure content sharing workspace is essential for all businesses, be it financial services, public sector, manufacturing or retail. The ability to share, view and annotate content promotes faster decision-making. Until now, only one stream of content could be shared over video. Polycom WebSuite allows multiple streams of content promoting ‘informed’ decision-making and spreading the power of collaboration to more than one user at any given time.

Vertical industries can be one of the main beneficiaries of such a technology, when coupled with enterprise grade UC solutions. They will be able to connect with their customers via web collaboration technology at the touch of a button. If this is the present, imagine the future that WebRTC has the potential to bring tomorrow.